熊管家服务类O2O的两大探索

嘉定珺佳劳务

最近两个月我在为一家上市公司做社区O2O的咨询规划，期间一直在研究讨论社区O2O的模式，而上门服务O2O作为社区O2O的一个垂直切入点，是创业者竞相争抢的一块蓝海，在2015年依旧是十分火热，这个月初就又有一家上门服务的O2O平台“熊管家”，以洗衣作为切入点，宣布获得了600万元的天使融资。

虽然上门服务类O2O非常的火热，但事实上有不少的创业项目砸了不少钱进去也没看见什么结果，想到好点子非常容易，但美好的愿景创业者自己过了河之后才探明白水的深浅，不少项目直接挂掉，有的还在继续苦苦坚持寻求下一轮融资。作为一个O2O的长期实践者和探索学习者，我感兴趣的是熊管家的模式与其他同类型的O2O有何特点与不同。而根据我的观察了解，熊管家模式中有两大特点是值得肯定的。

一、打造标准化的“物流产品”

对于洗衣O2O上门取送是必须的服务，而最大的一个问题出在物流上，目前大多数的企业做的都是“中央洗衣店”的模式，也就是将衣物集中到一个地方进行专业的清洗工作，因此如何进行物流配送优化控制成本就成为了难题，比如一个地区如果只有少量的订单，这个时候物流就是亏损的，但又不能放弃这一单。

荣昌e袋洗的主要做法是外包第三方物流和众包加盟物流的方式，而这个做法的弊端也非常明显，其一成本依旧很高，其二外包和第三方的物流没有办法保证配送的服务体验，好比淘宝依托于三方的物流，消费者只能看着自己的包裹随便扔在地上一样的感觉。

熊管家的做法则是完全的自建标准化物流团队，它的做法类似于苏宁、京东，自建物流体系以增强服务体验，同时收集用户数据，这里还有一个物流角色的定位，熊管家意在把到客户家里取送衣物的物流人员打造为一款“私人管家”产品，因为上门服务类O2O更注重的是交互和体验，所以，自建“物流”的做法是值得肯定的。

二、交互式的服务体验。

交互式服务的基础就是熊管家所打造的“私人管家”，相比快递和外卖的物流人员，洗衣物流的人员和消费者之间是能够有更长时间和更多内容的沟通的，比如物流人员在收送衣物时，专业的检查分拣动作及设备，友好的回答消费者的一些咨询问题，告诉消费者一些衣物保养的生活信息等等，这些都是带给消费者的优质体验，只有你带给了消费者惊喜，消费者才会进行口碑传播，从而不断地扩大品牌影响力带来新的用户。因此，注重物流人员的建立与体验，打造更细腻更贴心服务体验，让“管家”充当前台、客服、销售等多重重要角色的做法是非常靠谱的。



但是，理想很丰满，现实很骨感，熊管家的两大特点是服务类O2O探索的必然结果，但能否成功也是有一定的难度的。

上门服务类O2O的服务目前还处在发展的初期，线上互联网企业面临与物业公司、与社区的对接问题，比如物业阻拦物流人员进不到小区里，这些O2O企业最为缺乏的是本地的资源，而每个社区及社区周边的环境又是不一样的很难复制，因此深耕的成本非常高，像熊管家又在自建物流，资金是一个非常严峻的问题，需要有持续的资本进入才行。并且，垂直生活服务类O2O消费者与服务者很容易形成强关系，而最大的影响就是用户不再使用你的平台了，除非你对消费者本身做足激励，或者对服务者提供非常优质的待遇，熊管家想要做到一站式的管家服务，这也是一个必须面对的问题。

不过，根据熊管家目前的布局来看，想象空间和可能性还是非常大的。物流人员是一个长期深耕的部分，物流队伍的搭建，是熊管家深耕社区和在各个城市布点的关键所在，是用户、平台、服务之间的支撑点。洗衣只是一个切入点，但这个切入点要做的足够深，有了这个基础未来再循序渐进的提供给消费者一系列的管家式服务，如奢侈品洗护、保价精洗、水果递送等都是水到渠成的事了。

最后引用创始人高涛的话来总结上门服务类的O2O，“有懒人的地方就有经济，好的产品会说话，只有想方设法把自己的产品做好，才能获得用户长久的支持。”