汽车维修服务

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《汽车维修服务标准流程》

作者： 广州市凌凯汽车技术开发有限公司 组编 夏长明 主编

出版社： 机械工业出版社  

丛书名： 科学修车系列丛书  

出版日期：2009-4-1  

ISBN：9787111262961

页数：128       开本：16开  

装帧：平装      定价：19.00元

内容简介

本书主要介绍了汽车维修服务的一般流程和标准规范，并列举了一些国内较常见的汽车品牌的服务流程，对汽车维修客户作了简单的分析，对服务顾问一职也进行了阐述，为现代维修企业如何提高竞争力提了一些建议。

本书内容通俗易懂、条理清晰、实用性强，可供维修企业管理者、一线的服务工作者以及即将进入汽车维修服务领域的人员参考。

丛书序

      汽车维修是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员不仅要有扎实的专业理论基础知识，对维修的感性认知和实践经验，更强调维修程序的规范性、有序性、系统性和科学性。

汽车故障的检测、诊断与排除，无论是机械维修还是电气维修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障发生规律，并参照诸多检修标准、数据来进行。这就要求每一位维修工作者都要掌握这些标准规范及流程，并储备关于检修对象的实用而准确的维修数据。

从科学修车的需要出发，我们特组织专业人员，搜集了大量的技术文献资料，经过加工整理，编就了科学修车这一系列丛书。丛书包括《汽车故障排解思路与实例》、《汽车维修服务标准流程》、《汽车波形与数据流分析》、《汽车电控诊断速查手册》、《汽车维修数据速查手册》五册。从行业各岗位工作流程的规范性，到维修的程式、思路与实践应用，从科学诊断波形与数据分析到故障解码与机修参数，都作了全面阐述。

科学修车，有条有理地排除故障，知其然并知其所以然，从而走出东猜西想，拍脑袋换零件式的修车模式，这是汽车维修技术境界的提升。我们衷心希望本丛书对您踏上科学修车之途有一定的帮助。

编者

前  言

我国的改革开放到2008年已经整整走过了30个春秋，经济飞速增长，人民的生活水平日益提高。进入新世纪以来，国内很多的老百姓家中都添置了小轿车，私人购车踊跃，拥有一辆属于自己的车不再是遥不可及的梦。

随着我国汽车保有量的不断增长，拉动了汽车服务市场的迅速发展，特别是汽车维修服务业的发展。目前，我国有20多万家汽车维修企业，200多万从业人员，年产值数百亿元。但我国和一些汽车工业发达国家比起来还有很大的差距，汽车维修市场面临着人才缺乏的窘境，维修服务市场尚未成熟和规范。近年来汽车消费者对汽车服务水平的要求越来越高，汽车维修企业面临着前所未有的挑战和机遇。怎样满足甚至超过客户需求是摆在维修企业管理者面前的一个重要课题。实践证明，流程化、标准化和规范化的管理是一条行之有效的途径。现在市场上的绝大部分4s或3s特约维修站和连锁维修企业就是采取了这一途径，并取得了满意的效果。采取正确的管理和服务方法是现代汽车维修企业在激烈竞争中取胜的关键。

“一切以客户为中心”已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全过程。怎样才能很好地实施和贯彻到服务中呢?制定流程化、标准化和规范化的管理制度，就能较好地解决这个问题。

汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。一些维修企业会更加细化，将其中的某个步骤再细分成两个或更多的步骤。

本书是专为汽车维修服务编写的，希望能对一些汽车维修企业起到抛砖引玉的作用。

由于编者水平有限，书中难免存在不足之外，恳请读者批评指正。

目  录

丛书序

前言

第一章概述

第一节汽车产业的发展历程和现状

第二节汽车后市场

第三节我国汽车维修企业的历史、现状和前景

第二章维修客户

第一节客户期望值

第二节客户满意度

第三节客户忠诚度

第四节怎样赢得客户的信任

第三章维修服务流程及标准规范

第一节维修服务流程

第二节预约

第三节维修接待

第四节维修作业

第五节质检(质量控制)

第六节结算、交车

第七节跟踪服务

第四章服务顾问

第一节服务顾问的作用和素质要求

第二节服务顾问的礼仪规范

第三节服务顾问的工作内容

第四节服务顾问故障诊断技巧

第五章4S特约维修站的维修服务流程

第一节一汽大众

第二节上汽通用别克

第三节南京菲亚特

第四节吉利

第五节雷克萨斯

第六节奥迪

第七节比亚迪

第六章维修服务中心的经营策略

第一节服务品牌

第二节服务竞争策略

附录

附录A机动车维修企业质量信誉考核办法(试行)

附录B维修服务常用表格

参考文献

2 汽车维修行业发展现状

在计划经济时代，由于车辆主要集中在运输企业中，因此汽车维修主要是附属于运输企业。改革开放以后，中国的车辆分布发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡，按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。随着私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了60亿元人民币。

3 规模和发展速度

中国的汽车维修产业经过多年扩张，已经具备了相当的规模和发展速度：2008年1-10月，中国全部汽车修理企业实现累计工业总产值11,340,523千元，比上一年同期增长30.8％；实现累计利润总额为568,615千元，比上年同期增长53.22％；累计亏损企业亏损总额为141,347千元，比上年同期降低10.96％。

4 中国汽车维修产业

目前，中国汽车维修产业继续保持繁荣态势，业务量及营业收入持续增长；企业数量保持高速增长，产业内部企业经营模式发生转变，随着外资进入，产业国际竞争力不断提高；市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈。细分市场中，汽车维修连锁经营市场发展潜力巨大，前景十分广阔。未来几年内，汽车维修将继续保持较快增长，市场需求拉动明显；企业数量依旧保持一定的增长速度。